淘寶客服的話術技巧

時間:2012-05-09 11:56 來源:未知 作者:小編 瀏覽: 13121

淘寶店鋪客服在接受顧客咨詢的時候,如果對話技巧應用不對的話,可能導致顧客流失;如果對話得當,說對每句話,就能輕松留住買家的心,把原本遲疑想不想賣的顧客留住。淘寶客服的話術技巧你了解多少呢?下面淘寶學堂(http://www.834408.live)帶大家了解一下。

一、詢盤顧客旺旺咨詢

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【秘籍講解】:針對買前喜歡先咨詢的顧客,賣家一定不要吝嗇自己的文字,旺旺的自動回復功能一定要利用,無論你在不在電腦前,都要設置自動回復,這樣顧客就可以第一時間收到賣家的回復,淘寶新規則里旺旺的回復速度也是參考之一哦。自動回復可以設置兩條,一條是直接回復首次詢盤的顧客,一條是顧客等待過久解釋一下是客服正忙的回復,兩條輪播設置,也可以營造忙碌接待諸多顧客的“假象”,呵呵。針對以砍價開場的顧客,賣家不要生硬的回復“不議價不包郵”,那樣的話沒幾個愿意留下來的,特別是服裝這種不是必需的產品,賣家要繞開價格話題,先幫顧客查詢一下是否有庫存,然后引導顧客深入了解產品,了解的多了,顧客覺得值了,再砍價幅度也會降很多

二、 引導顧客堅定購買信心

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【 秘籍講解】:確定好顧客選中的顏色尺碼,有貨的情況下再進行下一步,以免浪費半天時間結果沒貨,顧客會心生厭倦。確定好后顧客自然會針對商品提出問題,雖然寶貝描述已經十分詳細,賣家也不能讓顧客自己去看描述,有時候顧客明明看到產品的成分、面料、尺碼等等的描述,可還是習慣去問賣家,特別是女性顧客,這個時候賣家一定不能搪塞,針對顧客的提問作出中肯的答復,讓顧客感到你對商品很有信心,并且很負責有耐心,良好的開端奠定了下一步繼續溝通的基礎。比如這位顧客問裙子冬天能穿不能,雖然是秋裝,但是賣家要巧妙的了解顧客心理,顧客希望衣服的穿著周期長一些,那么就可以趁機強調衣服的高羊毛含量,保暖性能好,冬天也有穿著機會,再次堅定顧客的購買欲。這個時候顧客提出包郵的要求,其實已經在內心要定這件衣服了,只是女人都喜歡砍價,這是不爭的事實,哪怕少一元錢,心里都舒服~~~哪怕店里已經促銷力度很大,利潤已經很低,顧客依然抱著希望可以再降價。賣家不能惱,理解了顧客的心理自然能心平氣和的對待,先問問顧客是哪個地區,然后趕緊算算包郵的話得花費多少成本,如果沒有虧本,少少的有些利潤也能出手,畢竟顧客買2件,對仙女家高端女裝來說,購買能力算可以的,這樣的顧客最有希望發展成老顧客,所以賺錢次要,服務好,留住顧客的心更重要。

三、 已拍下也不能掉以輕心,繃緊弦跟進顧客完成付款

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【 秘籍講解】:顧客成功拍下商品后,發現有幾毛錢的零頭,要求抹零,不傷筋動骨的砍價何不讓顧客滿意到底呢,幾毛錢換個爽快大方的印象也不錯哦。可顧客不懂操作進入付款流程無法抹零了,這個時候仙女采用誠實交待的確想抹零可系統不允許的說法,加上一句玩笑話調侃顧客的抹零要求,顧客非但不生氣,還聊了起來,這時仙女分析顧客應該已經準備付款了,但擔心抹零不成顧客會心生悔意放棄購買欲望,就緊張跟進繼續跟顧客聊天,讓顧客沒有心思去考慮不買的事,聊天期間仙女看到付款成功的提示,總算成功搞定http://www.834408.live

四、 付款完成承諾發貨與售后

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【 秘籍講解】:每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品,能了解這個心情自然能站在顧客角度去回復每句話,但是有時候賣家知道庫存會有突然變更的情況,但這個時候跟顧客講那么多沒有用,只用告訴顧客有貨的情況下一定能當天發走,等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況,也能跟顧客解釋是有貨的時候當天能發,不排除意外,這樣也好做后續解釋工作。這個時候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的,別忘記還有評價呢,這是最重要的,為了讓顧客能給5分好評,我們最好提前暗示顧客有問題先聯系,我們一定能解決好,讓顧客再次滿意

五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號

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【 秘籍講解】:確認下收貨地址讓顧客感到我們的認真負責,最后別忘記貼心的問候,仿佛老朋友一樣,而不是單純的買賣,相信沒有哪個顧客可以拒絕這樣溫柔的客服哦。始終保持愉快輕松的心態來面對每一個顧客,不要因為忙碌而忽視了顧客的心理需要,有時候,顧客買的不僅僅是一件衣服,還有交流的樂趣,被重視的感動…………

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【后記】

我們沒有耀眼的皇冠,但我們有一個合格商人最基本的態度,認真、負責、誠信、熱情……態度決定未來,每一個皇冠店都是從小鉆開始,摩天大樓能屹立百年還是曇花一現,就看地基打的牢不牢,仙女很能體會中小賣家渴望成功的急切,但成功只是結果,過程才是必需,走好每一步,服務好每一位潛在的非潛在的顧客,相信辛勤付出的背后會有無數支持的目光。

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