淘寶客服的一些聊天技巧

時間:2012-07-02 10:47 來源:未知 作者:華仔 瀏覽: 26874

在淘寶交易中,淘寶客服會遇到不同類型的客戶群體,而多多少少每個客戶對賣家的各方面信息均都做了初步了解,而接下去的是在網絡上非面對面的交流而獲取信息和信賴。面對客戶的疑問和要求,做為淘寶客服,有哪些聊天技巧是我們該注意和掌握的呢?

淘寶客服聊天技巧

一、專業是根,熱心為本;

熱心:“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄,然后根據顧客的回答來判斷顧客的性格,如果是個嚴肅認真的顧客,那就直接切入主題,介紹自己的寶貝,如果是個開朗的顧客,不妨多寒暄一下,本人半夜兩點接待了一個性格開朗的MM,上來就說:店主還沒睡啊,呵呵,原來也是一個夜貓子類型的。本人回答:呵呵,沒睡,我在等另一個夜貓子呢。(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除了障礙.

專業:對自己的寶貝要熟悉,產地、規格、型號、性能等各項參數了如指掌,多說肯定的、確切的話,少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。

二、消除顧客的購買顧慮

網店本身就是一種非面對面的銷售,顧客在購買前,對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售后服務自然會有所顧慮,那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問,但也有的顧客只在心里疑問,而不提出來,所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。

對直接提出疑問的,我們回答:“您放心,雖然我是個新手,但我更看重信譽度,寶貝質量保證沒問題,賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質量問題,我保證退換,郵費我出。”

“看您的買家信譽度,您也是經常在這里淘寶貝的老同志了,淘寶規則都是傾向買家的,我的信譽評價可掌握在你的鼠標上呢,您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。”

對心中有疑問的,我們主動去說:“感謝您對我這個新人的信任呀,能到我的小店里來,榮幸榮幸,我也不會辜負您的信任的,寶貝質量和售后服務,我絕對保證。你看還有什么問題嗎?”

三、如何與顧客談價格

“太貴了”如果有顧客這么說,那么可能有兩種可能,一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去侃價。

對待第一種顧客,我們可以這么和顧客交流:“呵呵,貴嗎?480,很實在的價格呀,在商場要賣到800多呀,您肯定不會花80塊買這個牌子的吧,呵呵(一定要加呵呵兩個字,這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客),快過年了,多花一點錢,買個又稱心又放心的寶貝吧。”

如果得到顧客的認同,那可以繼續談價格,如果顧客確實接受不了,那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝,“要不您告訴我您的心理最低價格是多少,我幫您找找,我的店鋪沒有,我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到,否則別說,這樣為顧客著想,可以讓顧客認同你的為人,即便這次沒有成交,也許下次會光顧你,或者讓他的朋友同事來光顧你)

對待第二種顧客,那可是一項挑戰了,順便說一句,我們定價應該有個原則,不要高的離譜,也不要低的可憐,高的離譜自然無人問津,而價格太低,即便吸引了顧客來光顧,也難逃被顧客一“砍”。在淘寶,顧客即便知道這里的價格已經很低了,但討價還價已經養成一種習慣了,除了想實惠的買到寶貝以外,其實也在享受還價下來的那種成就感,但如果定價太低,沒了侃價的空間,就等于剝奪了顧客享受成就的機會,那成交的可能性也許就大大降低了(噓,千萬別讓我的買家看到,否則都該掄著大刀逛我的店鋪了)。

我們報價也得根據顧客類型來區分,對待痛快的顧客,一兩個回合足夠了,否則對方覺得你不實在,“您看,這個寶貝我包郵,還算滿意嗎?”得到否定的回答后,再讓最后一步,“最低實在價格,XXX元,實在不能再低了,我現在掙信譽比掙錢還重要,您應該能理解的”

對待喜歡談價格的,你可以把主動權先交到她手里,讓她去報她的滿意價格,交手

四、五個回合達到彼此都能接受的價格

賣家:我這個價格已經是6折銷售了,您覺得多少錢能接受呢?

買家:360

賣家:賠了,賠多了啊,(配合流汗的表情),我包郵,然后再降一點點,好嗎?

買家:380,郵費你出

賣家:(繼續流汗)您太厲害了,這個價格我要賣了,一會就去跳樓了,408,

買家:390。

賣家:(舉白旗投降)好吧,真是怕了,成交,但您得多幫助我介紹幾個買家,最好別都像您一樣能砍價的,呵呵(給顧客一個要求,這樣才能讓顧客感到價格很實在了)。

四、顧客購買后應該進行安撫

顧客在拍下寶貝后,大多有心里不踏實的感覺,價格是不是很合適,貨能不能及時發出,質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里,那么我們應該進行必要的安撫,“感謝您的信任和支持,我會及時把貨發出的,到時候通知您發貨單號,而且我也會追蹤寶貝的行程的”“呵呵,收到寶貝后,您自己滿意了,還別忘記給我介紹顧客啊。”

五、如何對待未成交的潛在顧客

對待那些無論是因為價格原因,寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客,我們也不該冷落,因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵,向我詢問就是對我的信任,對于未成交,我們應該表示歉意,“抱歉,這里沒有您合適的,您再到別處看看,希望您能找到滿意的DD,我也會為您留意的,如果找到,我通知您”。“對不起,我的報價沒讓您滿意,但我確實不能再讓了,買賣不成仁義在吧,愿意交您這個朋友,隨時歡迎您的再次光臨。”保持一顆平常心,一種平和的態度,即使沒有把寶貝推銷出去,也要讓大家認可自己的為人,這樣才能長久的有續經營。

六、顧客確認前要做的溝通、得到評價后的感謝

只有等到顧客的確認和評價后,一次交易才能叫完成,溝通為評價做鋪墊,感謝為將來做打算,良好的溝通會讓顧客認真的去評價,并寫出精彩的評語(這個評語可是你以后顧客能看到的喲),對顧客發自內心的感謝,使對方有被重視被需要的感覺,那樣顧客也會真心地去幫助你。“貨收到了?還算滿意嗎?”對方認可后,“呵呵,寶貝和本人一樣沒問題的,呵呵,和您交易真愉快,掙了信譽,交了朋友,不掙錢也舒服,對了,你要現在要是方便的話,你就幫我確認一下,然后給出你覺得合適的評價,謝謝喲。”再得到對方確認后和好評后,“再次感謝,您的評價說我說得太好了,都不好意思了(臉紅的表情),呵呵,好吧,您忙吧,有什么事情盡管吩咐我。

七、不定期的回訪

不要忘記你的顧客,也不要讓顧客忘記你,一次交易的完成不代表銷售的結束,而是下一次交易的開始,用心去經營客戶,才能永續經營,對成交顧客要回訪,節日的祝福,淘寶對買家的活動,自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等,都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀

當然,沒有誠信,那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意,任何技巧都是建立在誠信的基礎上。

“安身立命,首在德信”,用真心對待顧客,用頭腦經營店鋪。“淘寶路漫漫,快樂去求索”!

說了這么多,或許每一天都有開心或者不開心的事情發生,但是面對電腦,你就需要一種開心的心情去面對,這樣你回覺得每個客戶都是開心的,這樣你也可以過的開心,就是一句話,你用什么樣的態度對待別人,別人也用什么態度對待你,同時要知道,快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶,擅用淘寶客服聊天的一些小技巧,你的每一天,每天都是新的一天,都會有好的事情發生!

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